コミュニケーションする際の３つの前提

1. 人と自分は違うとの認識
2. 相手のことを自分は知らないという認識
3. 自分のことを相手は知らないという認識

例えば落ちこんでいる時、ある人は「誰にも話しかけて欲しくない」と思うかもしれません。 しかし別の人は「誰かにそっと声をかけてほしい、話を聞いてほしい」と思うかもしれません。

「誰にも話しかけて欲しくない」と思う人に「どうしたの？　何かあった？」と声をかけると逆効果になりますし、 「誰かに話を聞いて欲しい」と思う人に「落ち込んでいるようだから話しかけるのはよそう」とすると適切にサポートしてあげることができません。

このように「人と自分は違う」との認識のもとにコミュニケーションを取ることが重要です。

発信者と受信者

人は何かを発信するとき、自分自身の過去の経験を用います。

例えば「リンゴは赤い」とイメージを持っている場合、「リンゴを書いて」と指示すると「赤いリンゴを書くに決まっている」と思います。 しかし「リンゴは緑」というイメージを持っている人はリンゴを緑に塗るでしょう。そうなると発信者は「指示を理解していない！」とミスコミュニケーションや誤解が生じます。

この場合は「リンゴは赤いのが常識だ」と思わず、「赤いリンゴを書いてください」と明確に指示する必要があります。 

マナー・コミュニケーションに必要な５つの項目

1. 挨拶 ：「自分から」挨拶をすることがポイント
2. 非言語：相手を不快にさせない「表情」「態度」「動作」「口調」
3. 言葉づかい：相手を不快にさせない「言葉」→代表例：「おはよう」「ありがとう」「ごめんね」
4. 気遣い：目配り、気配り、心配り
5. 傾聴：相手に関心を持ち、相手を知ろうとする聴き方

話すときのポイント

1. 「言った」ではなく「伝わった」が大事（「言った」という事実と「伝わった」は別もの）
2. 相手がわかる言葉で話す（相手が知らないことは何かを考えて話す）
3. できるだけ具体的に話す（「もう少し前に」と抽象化せず、「30分前」のように具体的に）
4. 相手のペースにあわせる（声の大きさ、話すスピード、感情をあわせる）
5. 伝える情報量を考える（１回に伝える量は出来れば１つ、多くても2-3つに留める）

３つの「きく」

1. 聞く（hear）
   ・受動的に何気なく「きく」
   ・声や音が自然と耳に入ってくる状態
2. 聴く（listen）
   ・能動的、積極的、意識的に「きく」
   ・相手の話を理解しようという気持ちで耳を傾ける
3. 訊く（ask）
   ・たずねる、質問する「きく」
   ・知りたい情報を相手からもらう

聴くときのポイント

1. うなずく、あいづちを打つ（うんうん、なるほど、へぇー、そうなんだ）
2. 肯定的に聴く（そうだね、その通りだね、私もそう思うよ）
3. 話に集中して最後まで聴く（相手が話している途中で割込み、相手の話の腰を折らない）
4. 相手の気持ちを理解しようとしながら聴く（共感的理解を示す）