4月に実施した、
葬祭業の管理職・一般職を対象のCS向上研修の様子をご紹介します。

【研修目的】

お客様からの期待を理解し、心に残るサービス提供を実現する

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Chapter１．お客様満足とホスピタリティマインド

• お客様が私たちに寄せる「事前期待」について考える
• 私たちが成すべき「仕事」とは～お客様の期待に応えるためにすべきことを整理する
• ホスピタリティ実践のための「配り行動」を洗い出す
  →口コミやアンケートを見て、日々当たり前のようにやっている気配り・心配りがお客様にどのように届いているかを確認する

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Chapter２．私たちの行動指針

• 企業理念と行動指針を元に、自身の強化課題を考える
  ～CS向上に繋がる具体的行動実践のために自身の得手・不得手を整理し課題を抽出する

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2時間という短い時間ではありましたが、自分たちがお客様にどのような価値を提供しているか、自分たちに寄せられる期待とはなにか、ディスカッションを通し濃密に振り返って頂きました。日々何気なくしている思いやりの行動が、高い満足度に繋がっていることを充分に理解して頂けたと感じます。