電話応対は会社の「顔」です。
対面で話をしているのであればちょっとしたミスもにっこり笑顔を見せれば流れていく可能性があります。
しかし電話では顔が見えない分、声だけでコミュニケーションを取らなければいけません。
好印象を持たれる電話応対によって業績に影響を寄与することも、逆に組織に悪い印象を与えることもあり得ます。
正しい電話応対の方法を学ぶことでビジネスシーンでの重要なスキルをブラッシュアップしましょう。
（１）電話の特性
Eメールが普及した今でも、電話はビジネスに欠かすことのできない大切なコミュニケーション手段のひとつです。１本の電話応対の印象が、 その会社全体の評価やイメージに影響します。電話に出たら「自分が会社の顔になる」という自覚をもち、丁寧かつ明快な応対を心がけましょう。
① 声だけのコミュニケーション
・ノンバーバルな要素が少ない＝「視覚的な要素」を「聴覚」のみで想像しなければならない
・相手に話すときは、簡潔にわかりやすく話すことが大切
② 一方的
・こちらが何をしていようとかかってくる（受け手の立場）
・相手の都合がわからない状態でかける（かけ手の立場）
・緊急の用件以外は忙しい時間帯は避ける（始業・終業時、お昼休み、週の始めと終わり）
③ コストが発生する
・用件をまとめ、手短に要領よく話す
・かけてきた相手を長くお待たせするような場合はかけ直すなどの配慮をする
④ 記録が残らない
・メモをとりながら応対し、最後に内容を復唱する
（２）電話応対でやってはいけないこと
・忙しいのでなかなか電話に出ない
・他の仕事をしながら電話に出る
・頬杖をついて電話に出る
・「はいはい」「ええええ」など、あいづちを繰り返す
・たらい回し
・電話を長く保留にしたままにする
・相手の話をさえぎる
（３）電話を受ける手順
① ベルが鳴る
・3コール以内で出る
・メモを用意する
② 名乗りと挨拶
・「はい、〇〇会社、△△でございます」
③ 相手が名乗ったら挨拶する
・「いつもお世話になっております」
※相手が名乗らない場合：「恐れ入りますが、どちらさまでしょうか」
④ 用件を聞き、復唱する
・メモを見ながら用件に間違いがないか復唱確認する
・他の人へ伝言を頼まれた場合は最後に自分の名前を名乗る：「〇〇（自分の名前）が承りました」
⑤ 終わりの挨拶
・「ありがとうございました。失礼いたします」
・相手が電話を切ったことを確認してから静かに受話器を置く
新入社員から若手社員まで電話応対が業務に組み込まれているビジネスパーソンにお勧めの研修です。
「若い子は固定電話での通話経験がないから、怖がって電話に出てくれない・・・」
「あんな電話対応だといつかお客様を怒らせるのではとヒヤヒヤする」
「もっと明るく対応した方が良いと思うが、いまさら言えない」
このように感じるご担当者様、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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- 聞き方・聴き方・訊き方の基本